Trudno dzisiaj znaleźć rozpoznawalną markę, która nie korzysta z potencjału oferowanego przez media społecznościowe takie jak np. Facebook. Jednak obecność w sieci oraz bliska interakcja z jej użytkownikami to nie tylko ogromne szanse, ale równie duże zagrożenia. Tam gdzie mamy do czynienia z komunikacją prędzej, czy później pojawią się sytuacje konfliktowe. Jaki błąd firmy popełniają w relacjach z konsumentami najczęściej?
Media społecznościowe dają markom wielkie możliwości, stawiając jednocześnie równie wielkie wyzwania. Z tego powodu korzystanie z usług wykwalifikowanych specjalistów oraz posiadanie spójnej strategii wizerunkowej marki jest koniecznością. Jednak rola zespołu prowadzącego oficjalny profil brandu nie sprowadza się wyłącznie do wrzucania nowych postów, czy informowania o konkursach. Prędzej, czy później pojawi się „coś”, co nie przypadnie do gustu Twoim odbiorcom. Wówczas będzie trzeba zareagować w profesjonalny i adekwatny do sytuacji sposób. Niestety nie zawsze tak się dzieje, a konsekwencje błędnych reakcji bywają kosztowne…
Media społecznościowe mogą pomóc… lub poważnie zaszkodzić
Najczęściej występującym, a zarazem grożącym najpoważniejszymi „powikłaniami” błędem jest… ignorowanie. Popularne media społecznościowe, takie jak chociażby wspomniany Facebook, są coraz częściej wykorzystywane nie tylko do szybkiego znajdowania informacji, czy wymiany opinii pomiędzy użytkownikami, ale również do stanowczego wyrażania swojego niezadowolenia w różnych kwestiach, także tych związanych np. z obsługą klienta, czy zakupionymi produktami. Klient mający poczucie bycia oszukanym, źle potraktowanym lub po prostu zawiedzionym usługą, czy przedmiotem będzie skłonny do tego, aby swoimi refleksjami i doświadczeniami podzielić się na forum publicznym, oczekując reakcji ze strony danej marki.
Chociaż może wydać się to dziwne, szczególnie biorąc pod uwagę popularność jaką cieszą się specjaliści ds. mediów społecznościowych na rynku pracy, wiele – jak mogłoby się wydawać poważnych – marek w dalszym ciągu wychodzi z założenia, że najlepszym rozwiązaniem problemu jest zamknięcie oczu. Tymczasem wszelkie przejawy cenzury lub unikania odpowiedzi na trudne pytania odnoszą skutek dokładnie odwrotny do zamierzonego, potęgując wizerunkowe problemy. „W internecie nic nie ginie” jak głosi hasło znane z memów, a takie postępowanie może odbijać się przysłowiową czkawką przez wiele kolejnych lat, zrażając dotychczasowych oraz niedoszłych klientów.
Postaw na profesjonalizm
Zamiast ignorować lub – co gorsza – zastraszać swoich klientów (niestety takie praktyki ciągle mają miejsce…) postaraj się wsłuchać w ich uwagi. Wyciągnięcie wniosków na przyszłość może wyjść tylko na dobre. Nawet jeżeli zaliczasz potężny „fakap”, a użytkownicy rozpętali prawdziwą burzę, podjęcie rękawicy i próba profesjonalnego wygaszenia sporu wpłyną pozytywnie na Twój wizerunek. Umiejętne „zarządzanie reputacją” i przyznanie się do błędu (jeżeli faktycznie taki się pojawił) pokaże, że marka którą reprezentujesz jest warta zaufania. Bez względu na to, czy stoisz na czele jednoosobowej firmy, czy międzynarodowego potentata.
Nie oznacza to oczywiście, że w każdej sytuacji musisz przechodzić do „defensywy”. Reagowanie na problemy i krytykę zawsze musi mieć merytoryczny, konstruktywny charakter. Jeżeli masz do czynienia z plotkami przedstaw twarde argumenty, którą jasno pokażą Twoją rację. Najlepiej z odrobiną humoru i sarkazmu – taki przekaz z reguły jest zdecydowanie lepiej zapamiętywany przez internatów i łapie lepsze zasięgi. Nie zapomnij jednak o zachowaniu umiaru i odpowiedniego tonu – przesada może przynieść więcej szkód niż pożytku.
„Olewanie” krytyki jest nie tylko świadectwem braku kultury i profesjonalizmu. To też potężny strzał w przysłowiową stopę, który zemści się szybciej niż myślisz. Wspomniana powyżej potęga mediów społecznościowych drzemie przede wszystkim w łatwości i szybkości rozprzestrzeniania informacji. Na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat doszło, również na polskim podwórku, do kilku potężnych wizerunkowych afer. Ich konsekwencje ciągną się za uwikłanymi w nie markami do dzisiaj. Tymczasem zdecydowaną większość z nich można było rozwiązać kilkoma wpisami lub drobną rekompensatą. Media społecznościowe to potężne i niezwykle użyteczne narzędzie marketingowe, jednak niewłaściwie wykorzystane może przynieść więcej szkód, niż pożytku. Warto mieć to zawsze na uwadze.
